¿Qué es un community manager y qué puede aportar a la empresa?
El community manager es una figura que ha entrado a formar parte
de las empresas en la primera década del siglo XXI. Se trata de una
profesión enfocada al marketing online cuya función principal es
gestionar la imagen de una marca en Internet y ser el portavoz de la
misma en la comunicación con sus usuarios, utilizando una información
bidireccional: de la empresa a los usuarios, pero sobre todo, de los
usuarios hacia la empresa.
¿Social media manager o community manager?
El community manager obedece a las estrategias y objetivos
plasmadas en un plan de social media marketing, a veces elaborado por el
mismo y otras veces, por el social media manager, por encima del community manager y con una labor más estratégica que de ejecución.
El objetivo de ambos es una gestión integral de la marca para la que trabajan dentro de Internet.
Esto incluye la creación de la marca, dar a conocer la misma, gestionar
sus comunicaciones, escuchar las opiniones que se tienen sobre ella y
orientar la estrategia de la empresa encaminándola a satisfacer las
necesidades de sus públicos. Así, a través de la escucha de estas
opiniones, la empresa tiene la oportunidad de mejorar sus fallos y de
potenciar sus puntos fuertes para ofrecer un mejor servicio a su
comunidad.
¿Está el community manager al alcance de todas las empresas?
Muchas son las pequeñas empresas que encuentran la figura del
community manager alejada de su realidad. ‘Es caro, y no nos lo podemos
permitir’, ‘seguro que yo también soy capaz de poder escribir algunos
mensajes en Facebook’. Son dos frases que se escuchan con asiduidad y además se corresponden con dos grandes mitos.
En primer lugar, un community manager puede ser perfectamente
asequible. Se puede trabajar con ellos según las horas de dedicación que
sean necesarias en la empresa. Puesto que suelen ser trabajadores freelance,
pueden adaptarse a las necesidades de cada cliente y ofrecer su saber
hacer unas pocas horas al mes, lo esencial para poder mantener una
estrategia coherente una vez haya sido desarrollada.
El segundo mito, a cerca de la utilización de Facebook u otras
redes sociales por parte de la empresa, no puede afirmarse que
cualquiera puede ser capaz de gestionar los perfiles sociales dentro de
la empresa. Hacerlo no es lo complicado, sino hacerlo correctamente.
Debe crearse un protocolo de respuestas en la misma, una línea de
comunicación que se debe mantener y preparar una guía de respuestas
cuando hay crisis que solo un profesional podrá gestionar de forma
adecuada.
¿Qué ocurre si existe algún problema en una partida de productos? El alud de críticas puede ser inmenso dentro de las redes sociales.
También un problema de comunicación, una forma errónea de comunicar una
noticia sobre la empresa, un rumor o incluso un comentario sin ninguna
mala intención publicado en las redes sociales. Estar preparado para
estos inconvenientes permite una respuesta rápida y para definir este
protocolo y ponerlo en marcha, nada mejor que un profesional.
Por otro lado, un community manager es capaz de poner en práctica
correctamente una estrategia marcada. Esto permitirá obtener resultados
con sus acciones, como por ejemplo aumentar el número de seguidores
activos en las redes sociales, dirigiendo mayor tráfico a la web y por
consiguiente, aumentando las ventas de la misma.
¿Cuáles son las funciones del community manager?
Sus tareas principales son:
- Elaborar un plan de social media marketing si no tiene un superior encargado de realizarlo o si tiene preparación y experiencia suficiente para realizarlo.
- Aplicar las estrategias elaboradas en el plan y preparar estrategias para responder ante situaciones de crisis.
- Hacer un seguimiento continuo de las tendencias en la web, en el sector de la empresa, de las opiniones de sus consumidores y de los resultados obtenidos.
- Dinamizar la comunicación con sus públicos de interés, haciéndoles partícipes del universo de la marca.
- Ofrecer informes de resultados a sus clientes (reporte de datos sobre la web, por ejemplo con Google Analytics y estadísticas de redes sociales así como de apariciones en buscadores).
- Aplicar estrategias correctoras para seguir cumpliendo metas.
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